Voice commerce (Φωνητικό εμπόριο): Όλα για την ΕΥΚΟΛΙΑ του πελάτη

Voice commerce (Φωνητικό εμπόριο): Όλα για την ΕΥΚΟΛΙΑ του πελάτη

Από το 2017, το φωνητικό εμπόριο (v-commerce) βιώνει μια πραγματική έκρηξη δημοτικότητας, τόσο μεταξύ των καταναλωτών όσο και των εμπόρων. Η νέα πραγματικότητα που βρίσκει τόσο πρόσφορο έδαφος στους καταναλωτές, θα αποτελέσει πρόκληση για τα Brands που αν δεν προσαρμοστούν κινδυνεύουν.

Η φωνή: πρωταθλητής του έξυπνου εμπορίου

Υποστηριζόμενοι από τις τεχνολογίες του « Ίντερνετ των πραγμάτων » (IoT) και της τεχνητής νοημοσύνης (AI), οι βοηθοί φωνής (voice assistant) όπως το Google Home, Alexa (Amazon) και Siri (Apple) έχουν γίνει πλήρη κανάλια επικοινωνίας μεταξύ λιανοπωλητών και καταναλωτών. Αποτελούν όμως μια εύκολη λύση για συλλογή νέων δεδομένων, νέων προωθητικών δυνατοτήτων και πάνω απ ‘όλα, καλύτερη εμπειρία πελατών ?

Σε μια πρόσφατη μελέτη, η CapGemini μελέτησε τις συνήθειες των δυτικών αγορών στον τομέα του συν ομιλητικού εμπορίου (Conversational commerce) και αποκάλυψε ότι η πρόθεση του καταναλωτή να αγοράσει με τη χρήση βοηθών φωνής, θα αποτελέσει κυρίαρχη τάση μέσα στα επόμενα τρία χρόνια. Το 40% των ερωτηθέντων δηλώνουν ότι είναι έτοιμοι να δώσουν προτεραιότητα σε αυτές τις τεχνολογίες, παρά σε ιστότοπους, εφαρμογές ή φυσικά καταστήματα.

Η δημοτικότητα του Conversational οφείλεται κυρίως στις επιτυχημένες εμπορικές εφαρμογές. Στη Γαλλία, η Sephora ξεκίνησε πρόσφατα μια εφαρμογή που εκμεταλλεύεται τις δυνατότητες του Google Assistant για να επιτρέπει στους καταναλωτές να κάνουν κράτηση υπηρεσιών ομορφιάς. Ένα άλλο παράδειγμα: η Monoprix και η συνεργασία της εφαρμογής Google Home που δημιουργήθηκε από την Artefact, ειδικευμένη στις εφαρμογές που βασίζονται σε χρήσεις δεδομένων.

Συνεργασία Artefact και Monoprix για το εμπόριο του μέλλοντος

Τον Νοέμβριο του 2017, η Monoprix ήταν την πρώτη αλυσίδα γαλλικών σούπερ μάρκετ που υιοθέτησε το εμπόριο συνομιλίας. Με την βοήθεια της Artefact, η Monoprix προσφέρει την δυνατότητα στον πελάτη να παραγγείλει τα ψώνια του στο διαδίκτυο απλά με την φωνή του, μέσω του Google Home.

Ο voice assistant (που μοιάζει με ένα πιο έξυπνο φωνητικό bot) απομνημονεύει έξυπνα αιτήματα όπως “Ok Google, πρέπει να αγοράσω γιαούρτι” και παράλληλα αξιολογεί δεδομένα πελατών που έχουν ήδη συγκεντρωθεί από loyalty λογαριασμούς πελατών, ώστε να μπορεί να καταλαβαίνει το αίτημα του πελάτη που μιλάει στην καθομιλουμένη. Συνεπώς, δίνεται η δυνατότητα στον καταναλωτή να παραγγείλει γιαούρτια, χωρίς απαραίτητα να καθορίσει το εμπορικό σήμα του προϊόντος (ένα σημαντικό γεγονός στο οποίο θα αναφερθούμε παρακάτω).

Μέσω της ευφυούς εκμετάλλευσης των δεδομένων των πελατών και της προσαρμοσμένης υποστήριξης, εταιρείες όπως η Artefact χρησιμοποιούνται από τους λιανοπωλητές που επιθυμούν να αναπτύξουν μια φωνητική εμπειρία πώλησης για τους πελάτες τους.

Η έξυπνη και εξατομικευμένη δυνατότητα εμπειρίας φωνητικών αγορών που δημιούργησε η Monoprix, επιτρέπει την προοδευτική αύξηση των παραγγελιών. Δεδομένου ότι ο πελάτης δεν περιμένει κάποια συγκεκριμένη ημέρα για να πραγματοποιήσει μαζικά τις αγορές του (και να ξεχάσει μέρος της λίστας αγορών του), αλλά “καταναλώνει” μόλις το επιθυμήσει, ο αριθμός των συναλλαγών θα αυξηθεί. Μια τάση που φαίνεται να επιβεβαιώνεται από την CapGemini, η οποία προβλέπει σημαντική αύξηση των αγορών μέσω φωνητικών βοηθών (vocal assistant) εντός τριών ετών

Ποιο είναι το μέλλον των Brands μέσα σε αυτή την επανάσταση ?

Αυτή η τάση συνεπάγεται μια πραγματική πρόκληση στο χώρο της επικοινωνίας: οι μάρκες, συνηθισμένες σε οπτικά βοηθήματα, θα επιβιώσουν στην φωνητική εποχή;

Παρατηρήσαμε με την εφαρμογή Monoprix στο Google Home ότι ο καταναλωτής μπορεί να παραγγείλει τα αγαπημένα του προϊόντα χωρίς να αναφέρει τα εμπορικά σήματα.

Σύμφωνα με τον Vincent Luciani “Στην καθημερινή ζωή, σίγουρα η χρήση θα είναι να επιλέγουμε την ευκολία και όχι την μάρκα: Για παράδειγμα θα λέμε “Ok Google, θα ήθελα να αγοράσω μπαταρίες” χωρίς να προσδιορίζουμε την μάρκα. Λίγες μάρκες έχουν προχωρήσει στην χρήση κοινής γλώσσας ή έχουν γίνει ουσιαστικές. Αυτή είναι η πρόκληση για το μέλλον. Λέγεται ότι οι μισές από τις αναζητήσεις Google θα γίνουν με φωνή μέχρι το 2020. Δεν υπάρχει χρόνος για χάσιμο! ”

Αντιμέτωποι με αυτό το φαινόμενο, μερικές φωνές δεν διστάζουν να προφητεύουν την εξαφάνιση των μαρκών. Μια άποψη που δεν ενστερνίζεται ο Vincent Luciani της Artefact: “Δεν συμφωνούμε κατ ‘ανάγκη με αυτή την άποψη υπό την έννοια ότι η φωνή επιτρέπει επίσης να μεταδώσουμε την εικόνα της μάρκας. Το Artefact κατάφερε να μεταφέρει την προσωπικότητα του Monoprix στην « φωνή » του. Η φωνή του bot Monoprix μερικές φορές δεν διστάζει να κάνει χιούμορ ή να χρησιμοποιεί πολύ συγκεκριμένες ορολογίες. Αλλά τι γίνεται με τις βιομηχανικές μάρκες πίσω από τα προϊόντα που πωλούνται από τα σούπερ μάρκετ; Πώς πρέπει να αλλάξουν τις στρατηγικές Marketing τους όχι μόνο σε οπτικά βοηθήματα, αλλά και σε γλώσσα, όπως η Coca Cola “Ok Google, παράγγειλε Coca στο Monoprix. ”

Ο ήχος στην υπηρεσία των Brands

“Η άνοδος των φωνητικών εφαρμογών αναγκάζει τις μάρκες να δώσουν έμφαση στη λεκτική και φωνητική τους ταυτότητα: δηλαδή την επιλογή των λέξεων, την προφορά και την χροιά τους.

Έφτασε η ώρα που τα όλα τα Brands και όχι μόνο οι αυτοκινητοβιομηχανίες, θα πρέπει να απευθυνθούν σε Audio Branding* Agencies, δηλαδή σε εξειδικευμένα agencies που διαθέτουν την γνώση σε τομείς όπως Psychoacoustics, Musicology κτλ και μπορούν να δημιουργήσουν την ηχητική ταυτότητα του Brand. Η γαλλική Audio Clusters υπογραμμίζει την σημασία του ήχου στην ολιστική εμπειρία του πελάτη και τον καθοριστικό ρόλο που παίζει ο ήχος στην συγκράτηση του Brand στην μακροπρόθεσμη μνήμη του πελάτη, άρα και στην αφοσίωση του στην μάρκα.

Επίλογος

Η αποστολή των υπευθύνων Marketing είναι πλέον να επιτρέψουν στα Brands όχι μόνο να μην εξαφανιστούν, αλλά να βρουν τη θέση τους στο νέο « GAFAιστικό »** σύμπαν, διατηρώντας την προσωπικότητά τους αναλλοίωτη σε όλες τις νέες εφαρμογές.

Νικητές θα είναι αναμφίβολα τα Brands που πρώτα θα υιοθετήσουν τις νέες τεχνικές Branding, λαμβάνοντας υπόψιν και τις 5 αισθήσεις.

Audio Branding : η διαδικασία ανάπτυξης και διαχείρισης μάρκας χρησιμοποιώντας ακουστικά στοιχεία για την επίτευξη της επικοινωνίας της μάρκας.
Το Audio Branding αποτελεί μέρος μιας διεπιστημονικής επικοινωνιακής διαδικασίας και μιας ολιστικής προσέγγισης του εταιρικού σχεδιασμού.

**GAFA ή GAFAM : Είναι το ακρωνύμιο των γιγάντων της εποχής Google, Apple, Facebook, Amazon, Microsoft

Πηγές :

Audio Clusters : http://www.audioclusters.com
CapGemini : https://www.capgemini.com

Δείτε το Video :